نظام ذكاء اصطناعي ياباني لتهدئة أصوات العملاء الغاضبين

تقدم مجموعة سوفت بنك اليابانية حلاً تقنياً مبتكراً لمعالجة ظاهرة مقلقة تواجه موظفي خدمة العملاء، وهي التعرض لمضايقات وشتائم من قبل العملاء الغاضبين خلال مكالماتهم الهاتفية.

مجموعة سوفت بنك اليابانية تطلق نظام ذكاء اصطناعي لتهدئة أصوات العملاء الغاضبين

وبحسب ما ذكرته تقارير إخبارية، تعمل المجموعة اليابانية على تطوير نظام ذكاء اصطناعي جديد يمكنه تغيير نبرة صوت العميل الغاضب في الوقت الفعلي خلال مكالمته مع خدمة العملاء، ليصبح أكثر هدوء ووداعة.

وأوضحت التقارير أن النظام الذكي يعتمد على تقنيتين متطورتين، إحداهما لمعالجة وتحليل الأصوات، وتحديد نبرة صوت العميل ومستوى غضبه، بينما الثانية لتحليل ورصد المشاعر، لفهم مشاعر العميل وتفسيرها.

وأشارت إلى أن هذا النظام يهدف إلى الحفاظ على الحالة النفسية لموظفي خدمة العملاء، وتجنب التعرض للضغط والتوتر الناتج عن سماع شتائم وتهديدات من العملاء.

ولفتت التقارير إلى أن النظام يهدف أيضاً إلى تحسين جودة خدمة العملاء، وتعزيز التواصل الفعال بين الموظف والعميل، مما يؤدي إلى حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر كفاءة.

وأردفت إنه إلى جانب ذلك، فإن النظام يستهدف بناء علاقات قوية مع العملاء، وتعزيز شعور العميل بالتقدير والاحترام، مما يؤدي إلى تحسين صورة الشركة، وزيادة ولاء العملاء.

ونوهت التقارير إلى أن مجموعة سوفت بنك تخطط لبدء تجربة النظام الذكي داخلياً، واختبار فعاليته على موظفي الشركة، ثم التجربة مع العملاء على نطاق محدود، واختبار النظام مع بعض العملاء لتقييم آرائه.

وأكملت أن المجموعة اليابانية تهدف لاحقاً إلى تقديم هذه الخدمة بشكل تجاري، حيث تخطط لتوفير النظام الذكي للشركات الراغبة في تحسين خدمة عملائها.

جدير بالذكر أن الحكومة اليابانية تسعى إلى وضع معايير قياسية لحماية موظفي خدمة العملاء، لتحديد مستوى التعامل المقبول معهم، حيث يتم حالياً النظر في وضع تشريع قانوني لحماية هؤلاء الموظفين من المضايقات والشتائم.

وأضافت التقارير أن نصف موظفي خدمة العملاء يتعرضون للمضايقات، وفقاً لاستطلاع رأي أجرته نقابة UA Zensen، حيث تنوع أشكال المضايقات من التعدي اللفظي إلى التخويف، وصولاً إلى إذلال الموظفين.