كيف تحافظ على ثقة عملاء شركتك؟ تجنب هذه الأخطاء

في ظل الظروف الاقتصادية الحالية، تجد الشركات نفسها أمام تحديات كبيرة فيما يتعلق بتخصيص ميزانيات محدودة لاستراتيجيات تجربة العملاء.

وعلى الرغم من أنه قد يبدو من السهل تقليص الاستثمارات في هذا المجال لتوفير التكاليف، لكن هذا التفكير قد يكون مضللاً.

فمع تزايد الضغوط الاقتصادية على العملاء أنفسهم، فإنهم أصبحوا أكثر حذراً في كيفية إنفاق أموالهم، وأين يكمن ولاؤهم للعلامات التجارية.

وبالتالي، فإن إهمال تجربة العميل قد يؤدي إلى فقدان العملاء، وهو ما قد يكون له تأثيرات سلبية كبيرة على الأعمال التجارية.

تجاهل آراء العملاء

أحد الجوانب التي غالباً ما يتم تجاهلها هو أهمية الاستماع إلى آراء العملاء. ففي كثير من الأحيان، يخصص العملاء جزء من وقتهم لتقديم ملاحظاتهم حول كيفية تحسين المنتجات أو الخدمات.

ومع ذلك، قد لا تولي الشركات الاهتمام الكافي لهذه الملاحظات، مما يعرضها لخطر فقدان العملاء. حيث إن تجاهل آراء العملاء هو أسرع طريق لإبعادهم، نظراً لأن هذا التجاهل يشير إلى أن احتياجاتهم ليست في مقدمة أولويات الشركة.

موارد غير كافية لخدمة العملاء

كما أن هناك بعض الشركات لا تخصص الموارد الكافية لاستقبال آراء العملاء بشكل صحيح. فغالباً ما يترك أمر التعامل مع هذه الملاحظات لقسم خدمة العملاء، الذي يركز على معالجة الأخطاء والعيوب، دون السعي لفهم احتياجات العملاء بشكل استباقي.

وحتى عندما يتم جمع الملاحظات، قد لا يتم معالجتها بالشكل المطلوب، مما يحد من فعالية الجهود المبذولة لتحسين تجربة العملاء.

ومن أجل حل هذه المشكلة، يمكن استخدام أدوات إدارة المنتجات المخصصة التي تتيح جمع الملاحظات من مصادر متعددة، وتحليلها باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.

وهذا يتيح للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة وسريعة، وإطلاع العملاء على كيفية تأثير ملاحظاتهم في تحسين الخدمات والمنتجات.

التواصل مع العملاء

ومن جانب آخر، تلعب تجربة التواصل مع العملاء دوراً حيوياً في الحفاظ على رضاهم. فعلى سبيل المثال، يشعر العديد من العملاء بالإحباط عند محاولة التواصل مع الشركات عبر الهاتف، حيث يتركون في انتظار طويل، أو يواجهون صعوبات في الوصول إلى الشخص المناسب.

وبحسب إحدى الدراسات الحديثة، فإن تجربة الاتصال السيئة يمكن أن تؤثر بشكل كبير على سمعة الشركة، حيث أفاد 38% من المشاركين فيها بأنهم سيتوجهون إلى شركات أخرى بعد تجربة اتصال سيئة.

الإساءة إلى المنافسين

وبالإضافة إلى ذلك، فإن استراتيجيات التسويق التي تركز على الإساءة إلى المنافسين، قد تكون ذات تأثير عكسي.

فبدلاً من توجيه اللوم إلى الشركات المنافسة، من الأفضل التركيز على إبراز نقاط القوة الفريدة التي تقدمها الشركة، حيث إن هذا يعزز من قيمة العلامة التجارية، ويحافظ على ولاء العملاء.

تغيير هوية العلامة التجارية

وأخيراً، يجب على الشركات أن تكون حذرة عند التفكير في إعادة تعريف هوية علامتها التجارية. فالتغيير الجذري قد يؤدي إلى نفور العملاء الحاليين، إذا شعروا بأن العلامة لم تعد تعبر عنهم.

وهناك العديد من من الأمثلة الناجحة في هذا المجال، لشركات قامت بتغيير هوية علامتها التجارية في إعلاناتها، بناء على دراسات بحثية موسعة، مما جعل حملاتها أكثر ارتباطاً بقاعدة عملائها.