جولة في مكاتب ‘جوميا المغرب‘ التي تعمل كخلية النحل‎‎

قد يبدو مبنىً عادياً في حيّ سقراط السكنيّ في الدار البيضاء، ولكنّ تصميمه المنفرد لا يكذب، نحن نقف أمام مبنى يضمّ مكاتب بعض عمالقة الإنترنت في المغرب؛ ففي الطابق الثاني منه يوجدّ كلٌّ من "كايمو" Kaymu و"لامودي" Lamudi و"هيلوفود" Hellofood، وفي الطابق الثالث يمكنك أن تجد "جوميا" Jumia.

يعمل في مكتب "جوميا" المفتوح أكثر من 110 أشخاصٍ، حيث يقيم بعضٌ منهم لقاءاتٍ في أكشاكٍ برتقالية، في حين يقوم آخرون بتبادل الملاحظات والتوصيات على طاولةٍ مشتركة. وهذا ما يُشعرنا أنّنا بعيدون عن الجوّ الهادئ رغم العمل في مكاتب "روكيت إنترنت أفريقيا" Rocket Internet Afrique، الشركة الأمّ لـ"جوميا".

يقول المدير العام لـ"جوميا المغرب"، باستيان مورو، "أحبّ عندما يتقاذف الناسُ الحديثَ في المكتب." ولذلك لا تتوقّع أن تجد غرف اجتماعاتٍ هنا، فالزملاء يجتمعون في الأكشاك المفتوحة أو حتّى في مكتب المدير عندما لا يكون موجوداً.

هؤلاء الموظّفون في المكتب ليسوا كلّ موظّفي "جوميا"، بل نصفهم. إذ يعمل أكثر من 90 آخرين في المستودع كموزّعين وإداريين.

بعد ظهيرة يوم جمعة، ذهبَت "ومضة" إلى مكاتب ومستودع "جوميا" وأمضَت الوقتَ فيها، لترى كيف تعمل هذه الشركة النشطة، وما الذي يحدث وراء كواليس موقعٍ ناجحٍ للتجارة الإلكترونية.

داخل قسم المشتريات

في هذا القسم، يعمل فريقٌ على شراء المنتَجات التي تتلاءم مع أذواق المستهلِكين المغربيين. وبمساعدة وكالة المشتريات الباريسية، يقوم فريق المشتريات في "جوميا" بشراء منتَجاتٍ عالميةٍ مثل الأزياء، كما يقوم بالتنقيب في السوق المغربية لشراء منتجاتٍ محلّيةٍ منها.

يعرض موقع "جوميا" نحو 40 ألف سلعةٍ يكتب توصيفاتها ويعرض لها صوراً فريقٌ من 15 موظّفاً.

أمّا أكثر السلع المطلوبة فيتمّ تخزينها في المستودع الذي يبعد ساعةً عن الدار البيضاء، في حين يتمّ إبقاء السلع الأقل شعبيةً في مخازن المورِّدين. وعندما يتمّ تلقّي طلبٍ ما، يذهب يتمّ إيفاد أحد موظّفي التوزيع ليأخذ السلعة من المخزن ثمّ يوصلها إلى الزبون.

فريقٌ من المسوّقين المرِحين

يلعب كلّ فردٍ في طاقم التسويق دوراً معيّناً؛ فواحدٌ مسؤولٌ عن الصحف وآخر عن دعايات "فايسبوك"، وثالث عن محتوى وسائل التواصل الاجتماعيّ. كما يوجد شخصٌ ليجيب على العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعيّ، فيما يتولّى سواه المسؤولية عن تحسين الامتثال لمحرّكات البحث SEO. ولكن هؤلاء جميعاً يعملون بالتعاون مع الفريق الباريسيّ الذي يبقيهم على اطّلاعٍ على آخر المستجدّات المتعلّقة بممارسات التسويق السليمة.

ولكن ما زال هناك المزيد، إذ يعمل موظّفان على التسويق غير المتّصل بالإنترنت، مثل تنظيم الفعاليات والدعايات غير المتّصلة أيضاً.

من جهةٍ ثانية، لا تغيب تجربة العميل عن بال "جوميا"، وهي التي تتعاقد مع شخصٍ للتحقّق من أنّ كلّ الأقسام يعملون سويّاً من أجل إيجاد التجربة الأفضل للجميع.

خدمة العملاء، واجهة "جوميا"

خلف تجربة العملاء هذه، يقف القسم المختصّ بخدمة العملاء الذي يوظّف 40 شخصاً و6 مدراء ليبقوه عاملاً من الـ8:30 صباحاً حتى الـ10 مساءً خلال أيّام الأسبوع، ومن الـ9 صباحاً إلى الـ6 مساءً في نهاية الأسبوع.

ولكن ما زال هناك المزيد، إذ يعمل موظّفان على التسويق غير المتّصل بالإنترنت، مثل تنظيم الفعاليات والدعايات غير المتّصلة أيضاً.

من جهةٍ ثانية، لا تغيب تجربة العميل عن بال "جوميا"، وهي التي تتعاقد مع شخصٍ للتحقّق من أنّ كلّ الأقسام يعملون سويّاً من أجل إيجاد التجربة الأفضل للجميع.

خدمة العملاء، واجهة "جوميا"

خلف تجربة العملاء هذه، يقف القسم المختصّ بخدمة العملاء الذي يوظّف 40 شخصاً و6 مدراء ليبقوه عاملاً من الـ8:30 صباحاً حتى الـ10 مساءً خلال أيّام الأسبوع، ومن الـ9 صباحاً إلى الـ6 مساءً في نهاية الأسبوع.

ويقول مورو، إنّ "طاقم التسليم لدينا يعرف ظروف الشحن؛ إنّهم يعرفون أنّ الزبائن قد يجرّبون ثلاثة أزواجٍ من الأحذية ومن ثمّ لا يقبلون إلّا جزءاً من الشحنة. نحن نفضّل التعويض على العميل لكي يكون راضياً عن تجربته معنا."

وبالنسبة إلى تكلفة الشحن، فهو يكون مجّانياً لكلّ الطلبات التي تفوق 300 درهم مغربي (30$ دولاراً أميركياً تقريباً). وعن هذا الأمر يقول مورو، "إنّها عمليةٌ مكلفة وليست الأمثل بالفعل، ولكنّها مثل الدفع عند التسليم: من الضرورة العمل على إيجاد الثقة والمصداقية."

في المستودع

يعمل في المستودع موظّفون بدوامَين لإبقائه مفتوحاً من التاسعة صباحاً حتّى منتصف الليل، ومن اجل هدفٍ واحد: تخضير السلع للشحن في أقلّ من ساعةٍ واحدة.

 قبل ذلك، يتأكّد فريق الاستقبال في المستودَع من جميع السلع الواردة. ويتمّ إعطاء السلع التي تكون بحالةٍ جيّدةٍ رمز "بار كود" Bar Code وتعريفاً مميّزاً لكلٍّ منها، لكي يسهل على الفريق تعقّبها في كلّ مرحلةٍ تمرّ بها ضمن المستودع.

أمّا الطاقم المختصّ بالتخزين، فيعمل بعد ذلك على وضع كلّ منتَجٍ في المكان المخصّص له في المستودع، لكي يكون استرجاعه فيما بعد سهلاً وسريعاً وجاهزاً لتلبية الطلب.

استوديو التصوير

يضمّ هذا المستودع زاويةً للفوضى الخلّاقة - استوديو للتصوير.

"لا يمكن لأيّ منتَجٍ أن يُعرَض على الموقع الإلكترونيّ قبل أن يمرّ على استوديو التصوير،" على حدّ تعبير مدير الإنتاج، إلياس بركة الذي يضيف أنّ "لا وقت لدينا لنخسره. لا نملك سوى 5 أو 10 دقائق لتصوير المنتَج ومن ثمّ عرضه على الإنترنت."

وبالنسبة لصور الملابس، يمكن لهذه المجموعة الاعتماد على عدّة نماذج موجودة لديهم عندما يحتاجون إلى ذلك.

لقد حصلنا على طلب!

عندما يتمّ الحصول على طلب ما، يقوم فريق التسليم بطباعة المعلومات لتمريرها إلى طاقم التخزين الذي يسترجع المنتَج من المستودع.

وبعد ذلك، يتمّ إرسال الطلبات إلى مدينةٍ من المدن الكبرى في البلاد حيث تملك "جوميا" مركزاً لها. وهناك، تُرسَل الطرود إلى طالبيها بواسطة موظّفي التوصيل.

تملك "جوميا" الكثير من العملاء الراضين عن خدمتها، لكن رغم ذلك يتمّ إرجاع بعض الطلبات إلى المستودع. ففي بعض الحالات يقرّر العملاء إرجاع الطلب، وفي أخرى لا يمكن تسليمهم إيّاها. لا يهمّ. إنّ الفريق يعمل على الطلب القادم...