تجربة المستخدم.. كيف تُخرج منتجات مُرضية وسهلة الوصول إليها

تضمن مفهوم تجربة المستخدم العديد من المعايير والمجالات التي تعمل جميعًا لمنح العملاء أفضل تجربة لهم خلال البحث عن منتج محدد او استخدام موقع أو تطبيق، وتعود أهمية تلك التجربة إلى قدرتها على جذب الأرباح إليك بكل سهولة إذا نفذتها بأفضل شكل ممكن، فهي أشبه بالسلاح السري للمؤسسات لاقتناص العميل المناسب.

ما هي تجربة المستخدم؟

أصبحت التكنولوجيا من أبرز الأشياء التي تؤثر على حياتنا، وتتغلغل في تفاصيلها اليومية، فها نحن نستخدم كافة التطبيقات الخاصة بمواقع التواصل الاجتماعي في كل لحظة من يومنا وكأن الحياة لن تسير بدونها، ولا يتوقف الأمر عند تلك التطبيقات بل هناك مختلف أنواعها حتى تلك المتعلقة بالألعاب أو البيع والشراء، أصبحت تحتل جزء من يومنا.

ولكن ما الذي جعل العلاقة جيدة بهذا الشكل بين الإنسان والتكنولوجيا؟ للإجابة عن هذا السؤال عليك معرفة ما هي تجربة المستخدم التي أصبحت مصطلح أساسي في قصص نجاح الشركات التقنية الكبرى وغيرها من المؤسسات.

تعريف تجربة المستخدم يعني تجربة أشياء كثيرة داخل التطبيق أو الموقع من أجل الوصول إلى تقييممدى سهولة استخدام منتج ما، أو جودة بنائه، أو الخدمة التي يقدمها،ويشمل كذلك تصورات الفرد واستجابته الناتجة عن استخدام منتج أو خدمة أو نظام محدد.

متى بدأ استخدام مصطلح تجربة المستخدم (UX)؟

يعود استخدام هذا المصطلح إلى حوالي 19 عامًا مضت ولم يكن يعرفه الكثيرين وقتها، لكنه استخدم في شركات كبرى مثل أبل ومايكروسوفت وتويوتا لاحقًا ومنها إلى الكثير من المؤسسات الأخرى الشهيرة، ويذكر أن أول من استخدمه هو دون نورمان أثناء عمله في شركة أبل.

مع الوقت زاد الاهتمام بالمصطلح في محاولة لوضع تصورات نظرية وعملية تساعد في استخدام المفهوم لصناعة منتجات سهلة الاستخدام.

يشير مصطلح التصميم المتمحور حول الإنسان إلى تركيز المنتج أو الخدمة على العميل واحتياجاته أثناء مراحل التصميم المختلفة، حيث يجب أن يحصل هذا التصميم النهائي على أفضل تقييم من قبل تجربة المستخدم.

تجربة المستخدم والتفكير التصميمي

ما هو التفكير التصميمي؟ هو ع تتعلق بالمستخدم وقدرته على استخدام المواقع والتطبيقات المختلفة ويمر هذا التفكير بعدة مراحل وهي:

• التعاطف مع العميل (Empathize)
• تعريف المشكلة (Define)
• العصف لتوليد الأفكار (Ideate)
• النماذج (Prototype)
• اختبار الفكرة الخاصة بالتصميم (Test)

تستخدم تجربة المستخدم عملية التفكير التصميمي ومراحلها الخمس لحل مشاكل المستخدم وتقديم منتجات تتماشى مع احتياجاته.

الفرق بين UX وUI

يعتبر هذان الاختصاران من أشهر الاختصارات التي تأتي في سياق تجربة المستخدم ويظن الكثيرين أنهما للشيء نفسه لكن الحقيقة أنهما يدلان على:

UX

يمثل اختصارًا لمصطلح "User Experience" أي يشير إلى تجربة المستخدمالتي ذكرنا تعريفها.

UI

أما هذا المصطلح فيشير إلى ما يطلق عليه واجهة المستخدم والتي تتمثل في كل ما يتفاعل معه المستخدم أثناء استخدامه لمنتجكالرقمي سواء كان موقعًا أو تطبيقًا، بما في ذلك العناصر المرئية مثل الأزرار وحقول الإدخال، والعناصر الصوتية مثل أنظمة Siri وAlexa، بالإضافة إلى عناصر الإشارة أو الإيماءة في أنظمة الواقع الافتراضي.

سبب التداخل بين المصطلحين

يعتبر مصطلح تجربة المستخدم المصطلح الأشمل الذي يضم بداخله عدد من المجالات التي ترتبط بالمستخدم، وأهمها واجهة المستخدم وتصميمها.

ما هي وظيفة تجربة المستخدم؟

هل تبحث عنوظيفة تجربة المستخدم (UX) وتتساءل عن المهام والأنشطة التي تضمها؟ هناك الكثير من الوظائف التي تختص بها تجربة المستخدم والتي تعمل على تحسين رضا المستخدمين عن المنتج أو الخدمة،وفيما يلي بعض الوظائف الرئيسية لتجربة المستخدم:

البحث عن المستخدمين (User Research):

يبدأ في هذه الخطوة البحث عن المستخدم المتوقع من خلال جمع وتحليل احتياجات وتوقعات المستخدمين من خلال الاستطلاعات أو أبحاث السوق أو الاختبارات، ودراسات الاستخدام.

ومن خلال فهم سلوكيات المستخدمين وتفضيلاتهم يتم تحقيق أفضل تجربة مستخدم لهم.

تحليل المتطلبات (Requirement Analysis):

من وظائفها أيضًا أخذ احتياجات العملاء وطلباتهم وتحويلها إلى مواصفات قابلة للتنفيذ على أرض الواقع، وعند التخطيط للتجربة الكاملة يتم الأخذ بعين الاعتبار لشمولها كل جوانب التجربة بالكامل.

تصميم المعلومات (Information Architecture):

هل تصمم المعلومات؟ بالطبع يتم تصميم المعلومات وإعادة هيكلتها خلال تجربة المستهلك لضمان أفضل أداء وأسرع طريقة للوصول إلى البيانات التي يحتاجونها.

لماذا يجب أن تهتم بتجربة المستخدم؟يمكنك استخدام طريقة الخرائط الذهنية وذلك لتبسيط التنقل داخل المنتج، وسيبدأ ذك في زيادة رضا العملاء ورفع نسبة أرباحك مع الوقت.

النماذج الأولية (Prototyping):

يطلق على النماذج الأولية (Prototypes) وهي النموذج المعروض للمنتج بناء على الأفكار التي ذكرت من قبل والتصميمات الموضوعة وذلك لاتخاذ القرار الصحيح قبل تنفيذها.

يتم اللجوء إلى العديد من الأدوات المميزة لإخراج النموذج الأولي بأفضل صورة ممكنة ومن هذه الأدوات الرسومات التخطيطية والنماذج التفاعلية.

اختبار الاستخدام (Usability Testing):

يعرض النموذج الأولي أو أي نموذج تريده على المستخدمين لفحص سهولة الاستخدام والفعالية والرضا عنه، ثم تجمع ردود الأفعال والمراجعات الناتجة عن هذه الخطوة للتعديل على التصميم أو اعتماده.

تصميم التفاعل (Interaction Design):

تصميم كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج، بما في ذلك التفاعلات البصرية والحركية، والتركيز على تجربة المستخدم الشاملة من خلال ضمان أن التفاعلات تكون بديهية وسلسة.

تصميم واجهة المستخدم (User Interface Design):

تصميم الجوانب المرئية للمنتج، بما في ذلك الأزرار، القوائم، الأيقونات، والرسومات، والتأكد من أن التصميم البصري يعزز تجربة المستخدم ويجعل التفاعل مع المنتج ممتعًا وسهل الاستخدام.

تحليل السلوك (Behavioral Analysis):

تحليل تجربة المستخدم يعتمد على كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج بعد إطلاقه، باستخدام أدوات تحليلية مثل Google Analytics، مع مراقبة الأداء وتحليل البيانات لتحسين التجربة بمرور الوقت.

إدارة المشروع (Project Management):

تنسيق الجهود بين فرق التصميم والتطوير لضمان تنفيذ تصميمات تجربة المستخدم بشكل صحيح، والتأكد من أن جميع جوانب تجربة المستخدم تتماشى مع الأهداف العامة للمشروع والمواعيد النهائية.

التواصل والتعاون

يجب أن يسير العمل على أسس تعاونية من خلال فرق متعددة التخصصات، بما في ذلك المصممين، المطورين، ومديري المنتجات، لنقل وجهة نظر صحيحة عن تجربة المستخدم والتأكد من فهم الجميع لأهمية تحسينها

تساهم هذه المهام والوظائف في خلق تجربة مستخدم متميزة، مما يزيد من رضا العملاء ويؤدي إلى نجاح المنتج أو الخدمة في السوق.

ما هي المكونات الخمسة لتجربة المستخدم؟

تتكون تجربة المستخدم من خمسة مكونات رئيسية يطلق عليها الأدوات الخمس للتجربة والتي ترصد عن قرب كيفية تفاعل المستخدمين مع المنتج أو الخدمة التي تقدمها ومدى سوء وضعها أو رضاهم عنها. وهي كالتالي:

الشكل العام

يشمل الشكل العام كل ما تقع عين العميل عليه من تصميم أو منتج وتتضمن الألوان والأشكال والتصميم العام، ويكون الهدف منها جذب العميل للمنتج من خلال لفت نظره وجعله أكثر فضولًا حوله.

الشعور

لا يتم إهمال أي جانب من جوانب جذب العملاء لذلك يتم الاعتماد على إحساس ومشاعر العميل خلال استخدامه او تفاعله مع المنتج، وبرصد تلك الأشياء يكون صاحب المنتج قادر على عرض منتج متماشيًا مع أغراض المستخدم، من خلال تطوير جودة اللمس والتفاعل، وكيفية استجابة المنتج لإدخالات المستخدم.

المحتوى

يتضمن المحتوى النصوص والصور ومقاطع الفيديو والرسومات، والتي يجب أن تكون جميعًا على أفضل قدر ممكن من الملاءمة لاحتياجات وتوقعات المستخدم، بالإضافة إلى قدرتها على جذبه.

التفاعل

يعبر عن كيفية تفاعل المستخدم مع المنتج أو الخدمة، بما في ذلك التفاعلات البصرية والحركية، ويشمل التركيز على سلاسة الاستخدام وسهولة التنقل داخل التطبيق أو الموقع.

القيمة المضافة

يتعلق هذا العنصر بالفوائد والقيمة التي يحصل عليها المستخدمون من استخدام المنتج أو الخدمة وما الذي يجدونه مميزًا لديك ولا يمكنهم الحصول عليه من المنافسين لك، فيجب أن تحقق تجربة المستخدم القيمة المضافة المتوقعة منها وتلبي احتياجاتهم وتفوق توقعاتهم لتحصل على مركز متقدم في الأسواق.

ما هي مجالات تجربة المستخدم؟

أصبحت تجربة المستخدم تستخدم في العديد من المجالات لتقديم أكبر فرصة للتطور المرتبط بالتقدم الهائل في القطاع التقني، مما يساهم في توسيع وتقدم تجربة العميل والحصول على نتائج أفضل لمجال عملك، ومن المجالات المرتبطة بتجربة المستخدم تشمل ما يلي:

تصميم واجهة المستخدم

يتعلق هذا المجال بتصميم كل ما يتفاعل معه المستخدم، سواء كان ذلك على مواقع الويب أو التطبيقات الذكية أو الأنظمة الإلكترونية، حيث يستند مصمم واجهة المستخدم على أبحاث المستخدم واختباراته لضمان تصميم واجهات ملائمة وجذابة له.

بحث المستخدم

يعمل هذا المجال على فهم سلوك المستخدم واحتياجاته من خلال مقابلات شخصية، وملاحظات، واستبيانات، واستطلاعات رأي، حيث يعتبر فهم المستخدم من الأشياء اللازمة لتحسين تجربته وجعلها فعالة بالنسبة إلى المؤسسة أو العلامة التجارية.

هندسة المعلومات

يركز هذا المجال على تنظيم المعلومات بطريقة منطقية وسهلة الوصول للمستخدم، فلا يضطر إلى التفكير العميق أو سؤال الآخرين لتوضيح الأمور،بل يهدف إلى تحسين تجربة المستخدم من خلال تنظيم البيانات والمعلومات بشكل سهل يوصل المستخدم إلى ما يريده في أسرع وقت ممكن.

استراتيجية المحتوى

يعتمد هذا المجال على جذب المستخدم من خلال جودة المحتوى المقدم له، وينتج هذا المحتوى من خلال عدد من الكُتاب المتخصصين في المجالات المختلفة، كي تقدر على جذب المستخدم لأطول فترة ممكنة وتجبره على التفاعل مع منتجك.

استراتيجية تجربة المستخدم

يسمح للمصمم هنا بالتركيز على التخطيط الاستراتيجي لتجربة العميل، مع الموازنة بين احتياجات أصحاب المصلحة وأهداف المنتج ورضا المستخدم أو العميل، وتوجيه الفرق الخاصة بالعمل للوصول إلى أهداف محددة.

تقييم وتحليل قابلية الاستخدام

يتعلق الأمر هنا بدراسة واختبار كيفية استخدام المنتج من قبل العملاء، وتحليل كفاءة وفعالية تجربتهم، حيث يساعد هذا المجال على اقتراح الحلول اللازمة لتحسين قابلية استخدام المنتج وزيادة رضا المستخدم.

لا يمكن العمل على مجال واحد فقط من تلك المجالات المذكورة، ولكن يجب أن تمزج أكثر من عنصر من عناصرها معًا للحصول على أفضل تجربة للعملاء.

معايير تجربة المستخدم

تعتمد تجربة المستخدم على العددي من المعايير لنجاحها في مهمتها، ومن خلال مبادئها ستضمن الحصول على تجربة مريحة وفعالة للعملاء وإليك بعض المعايير الرئيسية التي يجب عليك العمل بها.

سهولة الاستخدام

يوفر هذا المعيار كل ما يخص استخدام المنتج بأفضل صورة ممكنة مع السرعة وتقليل الجهد المبذول، وتوفير فرصة استرجاع الصفحات التي مر بها المستخدم وطريقة الاستخدام بعد فترة من الزمن.

رضا المستخدم

الحصول على رضا العميل من خلال قياس مدى رضا المستخدمين عن تجربتهم مع المنتج، ومدى تلبية المنتج لاحتياجاتهم وتوقعاتهم.

سهولة التعلم

توفير السهولة للأشخاص الذين يصلون إلى منتجك لأول مرة وليس لديهم الخبرة الكافية لاستخدامه.

التصميم الجذاب

دعم الجانب الجمالي للمنتج حتى يتمكن من منافسة غيره وجب المستخدم.

الوصولية

ضمان قدرة المنتج على الوصول إلى جميع الفئات والأشخاص، بما في ذلك ذوي الاحتياجات الخاصة.

الثقة وأمان

التركيز على ضمان أن المنتج يعمل بشكل موثوق وآمن، وأن المعلومات الشخصية للمستخدمين محمية بشكل جيد مثل البيانات الشخصية وأرقام الحسابات البنكية وبطاقات الائتمان.

توافق الجهاز

يجب أن يلتزم مصمم تجربة مستخدم بالكثير من المعايير التي توفر للعميل فرصة استخدام المنتج على كافة أنواع الأجهزة.

استجابة المستخدم

في النهاية نعلم جميعًا أن الهدف الأساسي من تجربة المستخدم هو الحصول على استجابة للعميل وتحويله إلى عميل دائم، من خلال المشاركة بالتفاعل على المنتج أو استخدام المنتج أو شرائه، ويتم كل ذلك من خلال عملية الاستجابة التي يجب أن تتوفر بمعاييرها في التجربة الكلية للعميل.

تستطيع الآن تحقيق أعلى النجاحات من خلال أفضل تجربة مستخدم توفرها عبر موقعك أو تطبيقك، لتضمن من خلاله وصول المنتج الذي تريده إلى العملاء المستهدفين والحصول على رضاهم وتحويلهم إلى عميل ذو ولاء لمنتجك.