العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك

إذا كنت تريد الحصول على منتج ناجح في الأسواق، ويكون معروفًا ومحبوبًا لدى العملاء يجب أن تتعرف جيدًا على العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك وكيف تطوع هذه العوامل للعمل لصالحك، وكذلك العلاقة بين المستهلك وسعر الخدمة، وكيفية اكتساب ولاء الفرد لعلامتك التجارية لتكون في أمان من التعامل مع تغير سلوكيات المستهلك على المدى الطويل.

ما هي العوامل التي تؤثر على سلوك المستهلك؟

إذا أردت العمل على تسويق منتجك بأفضل شكل ممكن يجب أن تلتزم بمعايير التسويق التي على رأسها سلوك المستهلك وكيف يتصرف، وما هي تفضيلاته وما الذي يجذبه؟ ويجب أن يكون سؤالك الأهم ما هو رد فعل المستهلك عندما يرى سلعتي؟

يعتمد الأمر على الكثير من العوامل التي يجب أن تضعها في اعتباراتك عندما تعمل على جذب المستهلكين والتأثير على اختياراتهم ومن هذه العوامل:

العامل النفسي

يمكنك استغلال العامل النفسي بشكل كبير للسيطرة على سلوك المستهلك وذلك لأنه يعتمد على عدة نقاط منها الدافع الذي يحرك الشخص للحصول على منتجك أو الخدمة التي تقدمها، وبما ان احتياجات كل شخص ودوافعه تختلف عن الآخر، ستجد أن لكل دافع أو حاجة تأثيره على السلوك الذي يقوم به المستهلك.

العامل النفسي الثاني بعد الحاجة هو الإدراك أي مدى وعي العميل عند الشراء وكيف يرى المعلومات التي تقدمها له وهل تتوافق مع اختياراته وذوقه واعتقاداته أم تتعارض معها، وفي بعض الأحيان قد يفسر المستهلك كلماتك بشكل خاطئ بناء على إدراكه ومدى فهمه لها، لذلك يجب أن تدرس تلك النقاط جيدًا كمسوق.

التعلم

يؤثر التعلم على اختيارات وسلوكيات المستهلك فهو يكسبه المزيد من المعلومات التي تجعله يتقبل المنتج الصحيح ويبتعد عن الآخر الضار، فالمستهلك هنا يطبق ما تعلمه من معلومات على اختياراته ويستفيد منها.

كلما كان المستهلك أكثر تعلمًا وخبرة أصبحت مهمتك أسهل في إقناعه بمميزات المنتج الذي تقدمه وتقييمه للسعر مقابل الجودة.

السلوك

إذا قمت بتصميم رمز لعلامتك التجارية بشكل محدد فاعلم أن تأثيره كلون وشكل وفكرة كبير على المستهلك ويجعله هذا يفكر كثيرًا قبل التعامل معك أو يتعامل معك بثقة وسرعة.

تؤثر كذلك الحملات الإعلانية بسلوكياتها على سلوك المستهلك وتدفعه إلى التفكير الإيجابي والابتعاد عن الأفكار السلبية.

الدوافع العائلية

يميل المستهلك إلى الحصول على الأشياء التي ارتبطت معه بالعائلة أو كان يشتريها منذ الصغر فتكبر معه ممثلة لذكرى جيدة ويتعامل هنا مع الشركات المصنعة للمنج على إنها جزء من تلك العائلة.

المرجعيات

يختار المستهلك الكثير من المصادر التي تشكل مرجعيات له حول المنتج ومنها آراء الأصدقاء أو آراء المستهلكين الآخرين، خاصة إذا كانت تجاربهم مدعومة بالصور أو الإثباتات، وهي من الأشياء التي لا يمكن للعلامات التجارية التحكم بها بسبب اختلاف آراء الأشخاص بعضهم عن بعض باختلاف تجاربهم ومرجعياتهم أيضا.

المكانة الاجتماعية

يعتمد البعض على النظرة الاجتماعية له ولمكانته في المجتمع عند شراء بعض السلع، حيث يلجأ إلى شراء بعض الأشياء التي لا تعتبر الأفضل أو من مفضلاته الشخصية بسبب تأثره بما سيقال عنه وبما يراه لا يليق بمكانته تلك.

الثقافة

تؤثر الثقافة الشخصية على اختيارات الفرد واتجاهاته عند اختيار المنتجات، وكلما كانت منتجاتك تروج للكثير من بلدان العالم كان لزامًا عليك منحها زيًا عالميًا لتتماشى مع الكثير من الثقافات الأخرى، لأنها قد تتماشى مع ثقافة بعينها بينما تكون لدى الآخرين غير مسموح بها.

يميل المستهلك إلى الحصول على المنتجات التي تتماشى مع ثقافتهم ويظهر ذلك من مدى تحمسهم لتجربة منتجاتك.

العوامل الشخصية

هناك بعض العوامل الشخصية التي تؤثر على اختيارات الأشخاص دون وعي منهم، والتي من بينها:

يتأثر المستهلك بالمنتج وفقًا إلى العمر لذلك يجب أن يتم توظيف المنتج لملاءمة العمر أي أن تستهدف السن المناسب خلال حملات التسويق حتى لا تهدر وقتك على العملاء الخطأ.

يؤثر الجنس أيضًا على اختيارات العملاء والحالة الاجتماعية وبعض المستويات التعليمية ومستوى الدخل أيضًا والمهنة التي يعمل بها المستهلك.

الحالة الاقتصادية

تعتبر الحالة الاقتصادية من أقوى المؤثرات على العملاء وذلك من خلال الركود الذي يحدث في الأسواق نتيجة للحالة الاقتصادية السيئة والعكس في حالة الانتعاش الاقتصادي.

التكنولوجيا

يتأثر العميل بمستوى التكنولوجيا من حوله فإن لم يكن منتجك يسير على نفس المستوى لا تنتظر من العميل الانبهار بك وشراء منتجك، ويجب أن تستخدم الوسائل الحديثة أيضًا في عمليات التسويق مثل مواقع التواصل الاجتماعي.

التوزيع

يتأثر المستهلك بقدرته على الحصول على المنتج بسهولة وهل يمكنه الوصول إليه في أي مكان أم أنه لا يغطي السوق بشكل كبير مما يؤثر على مبيعاته.

السعر

بالتأكيد يكون للسعر الجانب الأكبر من التأثير على العملاء، فالبعض يلجأ إلى اختيار السعر المناسب له بغض النظر عن جودة المنتج وما يحتويه من مميزات.

كيف يؤثر سلوك المستهلك على الأسعار؟

يلعب سلوك المستهلك دورًا مهمًا في تحديد الأسعار الخاصة بالسلع وذلك لأن المنتج للسلعة أو مقدم الخدمة لا يمكنه التغاضي عن حالة المشتري وما يقدر على تقبله.

أسلوب العرض والطلب

يؤثر ذلك السلوك على الأسعار بشكل سلس، فكلما زاد الطلب على السلعة ارتفع سعرها وأصبحت تنتج بالشكل الذي يحدده صاحبها لا وفقًا إلى معايير المستهلك، أما في حالة انخفاض الطلب ستجد أن الأسعار تتراجع تلقائيًا.

الإدراك

كلما كان المستهلك ذو وعي كبير بالمنتج ومشتقاته أصبحت لديه القدرة على الحصول على ما يريد بالسعر الذي يحدده والجودة كذلك التي يريدها، فهو لن يسمح لنفسه بشراء منتجات سيئة بأسعار مرتفعة لمجرد أن الحملة التسويقية لها ناجحة.

الولاء للعلامة التجارية

يؤثر ذلك الأمر بالإيجاب على الأسعار، فكلما كان المستهلك ذو ولاء للعلامة التجارية، تمكن المسوق من رفع السعر وسيظل المستهلك يلجأ إليها لأنه يعتبرها جزء من شخصيته، فيدفع المزيد من المال نظير الحفاظ على شيء يحبه ويقدره.

إذا حصلت على ولاء المستهلك لن تخشى أن تزيد أسعارك حتى في ظل وجود العديد من المنافسين وسيكون المدافع الأول عنك هو المستهلك.

السلوك الشرائي

يتأثر السعر بالسلوك الشرائي للمستهلك وذلك من خلال الشراء بكميات كبيرة، والعمل على اختيار السلع المتشابهة للحصول على عروض توفيرية.

لجوء البعض إلى الشراء بسبب فقط هوس الشراء مما قد يؤدي إلى زيادة الطلب ومن ثم زيادة الأسعار المفروضة.

التوقعات

تؤثر توقعات المستهلكين على سلوكياتهم ومن ثم على الأسعار، فعند توقع ارتفاع الأسعار وحدوث عكس ذلك فإنهم يشترون أكثر من قطعة، لكن عند ارتفاع السعر مع توقع انخفاضه قد يعزفون عن الشراء.

يجب أن تدرك العلامات التجارية أن سلوك المستهلك يتغير بشكل كبير ومتكرر وأنه يتحكم بالسوق وبالأسعار بشكل كبير، لذلك يجب أن تستهدف الحملات التسويقية تلك السلوكيات وترودها إلى صالحها.

ما هي خصائص سلوك المستهلك؟

يتمتع سلوك المستهلك بالعديد من الخصائص التي تميزه، ومن أهمها:

التعقيد

يعتبر سلوك المستهلك ظاهرة معقدة تتأثر بالعديد من العوامل، مثل العوامل الشخصية، والعوامل الاجتماعية، والعوامل الثقافية، والعوامل الاقتصادية، والعوامل التسويقية والتي ذكرناها مسبقًا وكل تلك العوامل تجعل من الصعب التعامل مع هذا السلوك والتنبؤ به، وكلما لم تعترف بتلك الخصائص أصبح من الصعب عليك تحديد ما تستهدفه لدى العملاء بدقة.

الديناميكية

يتغير سلوك المستهلك باستمرار مع تغير العوامل المؤثرة عليه، ففي بعض الأحيان تجد المستهلك مقبلًا على الشراء وفي أحيان أخرى لا يفضل حتى التعرف على عرضك ولو من باب المعرفة، وذلك نظرًا للتغير الكبير الذي يطرأ عليه، ولذلك يجب على الشركات مواكبة هذه التغييرات لتحديد أفضل الطرق لتلبية احتياجات المستهلكين من خلال طرق عرض المنتجات والعروض والجودة والأسعار.

التنوع

يختلف سلوك المستهلكين من شخص لآخر، حتى داخل نفس الفئة الاجتماعية، لذلك يجب أن تحترم هذا التنوع الكبير بين أفراد المجتمع الواحد وتلبية كافة التغيرات، ووضع كل احتياج ضمن خطة تسويق خاصة لاستهداف المستهلك الذي يريد تلك الحاجة.

العاطفية

احترم عاطفة المستهلك لأن السلوك الخاص بالمستهلك لا يحكمه العقل والمنطق فقط، بل يعتمد كذلك على المشاعر التي قد تقوده إلى شراء منتج لا يحتاجه فقط لتأثره، وعلى سبيل المثال، لجوء البعض إلى شراء سلعة وتفضيلها عن غيرها لأن جزء من أرباحها يذهب إلى إعانة الفقراء.

اللاعقلانية

قد يتصرف المستهلكون أحيانًا بطرق غير عقلانية، مثل شراء منتجات لا يحتاجونها أو دفع مبالغ زائدة عن قيمتها، ويعتمد الأمر كليًا على عوامل جذب المنتج للمستهلك وتأثيره عليه، لذلك لا تنكر أهمية السير على دروب الجنون لبعض الوقت والمغامرة التي يمكنها أن تضع منتجك على خارطة الطريق الصحيح.

التأثر بالآخرين

يتأثر سلوك المستهلكين بالآخرين سواء شاء ذلك أو لم يشأ، خاصة العائلة والأصدقاء والمجموعات المقربة منه، وربما يشتري بعض المنتجات التي لا يحتاجها لمجرد أن من حوله يستخدمون تلك المنتجات ويشيدون بها.

التذكر

يتذكر المستهلكون بعض التجارب الشرائية أكثر من غيرها، وذلك لتركها انطباعًا كبيرًا على الفرد مثل لعبها على وتر الذكريات أو ربطها المنتج بالطفولة أو بالنجاحات أو تعويض ما تم فقدانه، وهو دور كبير تلعبه الشركات التسويقية.

التعلم

يتعلم المستهلكون من تجاربهم الشرائية ويطورون من معرفتهم بالمنتجات، ويمكن للمسوقين استخدام التعلم لتغيير سلوك المستهلك ومنحه انطباعًا خاصًا عن المنتج يجعله يدرك أنه المنتج الصحيح التي لا يعوضه أي منتج آخر.

كيف يتم تحديد سلوك المستهلك؟

تعتبر مهمة رصد سلوك المستهلك من المهمات الخاصة بفريق التسويق في الشركات والذي يضم عدد من المختصين الذين يستخدمون أدوات متعددة لتحديد سلوكيات المستهلك والتي منها:

البحث

يعتمد فريق التسويق على البحث الجيد عن احتياجات السوق لفهم سلوك المتسوقين ويتم استخدام هذه المعلومات للتطوير من المنتج وجعله أفضل بشكل يتماشى مع المستهلك.

التحليل

يتم التحليل من خلال فحص بيانات المبيعات ومقارنتها بالتوقعات وفحص أسباب تراجعها أو تقدمها، مع تطبيق ما تتعلمه من معلومات على أرض الواقع لحل العديد من المشكلات.

التجربة

جهز أكثر من تجربة لتطبيقها على السوق ورصد رد فعل المستهلكين عليها، فإن كانت ردود أفعالهم إيجابية قم بتفعيل التجربة كخطة طويلة المدى.

الملاحظة

يعتمد الأمر هنا على مجرد المراقبة وكتابة الملاحظات حول تصرفات العملاء مع المنتج ومراجعاتهم عنه، كذلك سلوكياتهم داخل المتاجر أو عبر الإنترنت من خلال التعليقات المختلفة التي يتركونها عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

الاستطلاعات

استخدم استطلاعات الرأي لرصد رد فعل الجمهور على أرض الواقع، واترك خانة مخصصة للاقتراحات والشكاوى للتعرف أكثر على ما يريده العميل من المنتج أو الشركة ككل.

المناقشة

اترك مساحة بينك وبين الآخرين لمناقشة الأوضاع وآراء العملاء التي وصلتك حول المنتج، واترك كذلك مساحة للمبدعين لتطوير الخدمات التي تقدمها.

المقابلات

إذا كنت تهتم كثيرًا لآراء العملاء يجب أن تكون على تواصل معهم، ويمكن اختيار أكثر المستهلكين لديك ومناقشتهم حول المنتج ومعرفة آرائهم ومقترحاتهم لجعل الخدمة أفضل.

أنواع سلوك المستهلك

تتعدد سلوكيات المستهلكين، فهم لا يسيرون على وتيرة واحدة، ومن أنواع سلوكياتهم ما يلي:

يبدأ بعض المستهلكين باتخاذ قرار الشراء على الفور بغض النظر عن أي انطباعات أخرى.

يلتزم البعض بسلوكيات البحث والتدقيق والمقارنة بين المنتج والمنتجات الأخرى المشابهة قبل عملية الشراء.

بعض المستهلكين يعملون على تقييم البدائل واختيار الأرخص أو الأعلى جودة أو ذو العلامة التجارية الأشهر وهكذا.

الاندفاع يمثل نسبة كبيرة من سلوك المستهلكين وذلك من خلال الشراء الفوري وبنهم للمنتجات دون أن يكون هناك حاجة لذلك.

هناك الكثير من السلوكيات التي لم تُفسر ويقوم بها العديد من المستهلكين مما يجعل من الصعب استهداف أصحابها الذين يمتازون بأمزجة متقلبة تتحكم في حالتهم الشرائية وسلوكياتهم التي تتغير أكثر من مرة منذ اتخاذ قرار الشراء وحتى الوصول إلى مرحلة الشراء الفعلي.

تعرفنا على أبرز العوامل المؤثرة على سلوك المستهلك وكيفية التعامل مع هذه العوامل وتطويعها لصالح الشركة المنتجة وتحديد الأسعار وما هي العوامل أيضًا التي تؤثر على هذا الأمر من ناحية المستهلك.