أنواع خدمة العملاء.. سلاحك الأفضل في عالم تنافس الأعمال

تستخدم أنواع خدمة العملاء كسلاح قوي في السوق التنافسي لأي عمل، فهي الخدمة الأكثر قربًا من العميل، والتي يمكنها تحديد مدى رضاه عن الخدمة وهل سيكون ممن يطلبونها مرة ثانية في المستقبل، أم سيذهب بلا رجعة، لذلك يجب أن تولي كل الاهتمام لخدمة عملائك والتعرف على أهدافها وأهم الأنواع التي تنقسم إليها.

خدمة العملاء

أصبح مصطلح خدمة العملاء من أهم المصطلحات المستخدمة في عالم الأعمال سواء على أرض الواقع أو الأعمال الإلكترونية، ولأن الحصول على عميل واحد يستغرق منك وقتًا طويلًا، فإن أهم خطوة عليك الاهتمام بها هي تعيين أفراد محترفين للعمل في خدمة العملاء.

خدمة العملاء ليست مجرد قسم في الشركة، بل هي رحلة يمر بها العميل مع شركتك منذ اللحظة الأولى التي يفكر فيها بشراء منتجك أو خدمتك حتى ما بعد البيع.

تمر عملية خدمة العملاء بعدة مراحل وهي:

 مرحلة ما قبل الشراء

يبدأ كل شيء عندما يبحث العميل عن معلومات حول احتياجاته، لذلك تأكد من أن موقعك الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك سهلة الاستخدام وغنية بالمعلومات.

بعد استكشاف العميل لموقعك ستأتي فرصته لتقييمك ولن يقيمك لذاتك فقط بل سيعمل على مقارنة عملك بعمل المنافسين من حيث الخيارات المتوفرة له لذلك تأكد من تميزك في عرض المنتجات والأسعار وكل شيء ممكن.

مرحلة الشراء

تقدم خدمة العملاء هنا الراحة الكاملة للعميل كي يصل إلى مرحلة الشراء ويمر بها بسلام، لذلك وفر له الاستخدام الآمن وتلسهولة قدر الإمكان.

تأكد من وصول المنتجات في أفضل حال إذا كانت عملية البيع ستتم أون لاين مع وصوله في الوقت المحدد أيضًا.

خدمة ما بعد البيع

خلال هذه المرحلة عليك تقديم الدعم الفني والإرشادات اللازمة للعملاء، وهو ما يشجعهم على استمرار التعامل معك والعودة للشراء منك مرة ثانية، بل والترويج لك لدى الأصدقاء.

أهداف خدمة العملاء

تهدف خدمة العملاء في أي مؤسسة إلى عدة أهداف للحصول على عملاء أكثر تميزًا والترويج الصحيح للمنتجات ومن أهم هذه الأهداف ما يلي:

• الحصول على رضا العميل هو الهدف الأول والأساسي الذي تعمل خدمة العملاء على الوصول إليه من خلال تحقيق الراحة للعميل في كافة المراحل.
• الحفاظ على وجود العملاء الحاليين مع كسب عملاء جدد للشركة أو المؤسسة.
• جعل العملاء يتميزون بالولاء الذي يجعلهم لا يشترون نفس المنتجات من أماكن أخرى.
• بناء الثقة بين العميل وعلامتك التجارية من خلال تحسين سمعتها في الأسواق.
• زيادة الأرباح عن طريق العملاء الراضون الذين يشترون المزيد وينفقون المزيد.

قنوات خدمة العملاء

يمكنك التواصل مع خدمة العملاء من خلال العددي من القنوات التي تسمح لك بذلك ومنها:

• المكالمات الهاتفية وهي من الطرق التقليدية المعمول بها حتى الآن.
• البريد الإلكتروني وهو مناسب للاستفسارات غير العاجلة.
• مواقع التواصل الاجتماعي التي تلعب دورًا كبيرًا في التفاعل مع العملاء عبر المنصات التي يستخدمونها.
• الدردشة الحية وهي أسلوب تواصل فوري مع العملاء من خلال موقعك الإلكتروني.
• بوابة الخدمة الذاتي حيث يمنح العملاء من خلالها القدرة على الوصول إلى المعلومات والخدمات دون الحاجة إلى التحدث مع ممثل عن الشركة.

قياس رضا العملاء

تسعى الكثير من المؤسسات إلى معرفة مدى رضا العميل عن التجربة التي يخوضها ويمكن تحقيق ذلك من خلال ما يلي:

• استطلاعات الرأي عن طريق الطلب من العملاء بتقييم تجربتهم.
• المراجعات التاي يتركها العميل على المواقع المختلفة عبر الإنترنت.
• معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال متابعة عدد العملاء الذين يستمرون في شراء منتجاتك أو خدماتك.

ما هي أنواع خدمة العملاء؟

على الرغم من أن خدمة العملاء من الخدمات التي تتوفر في كل مؤسسة إلا أنها تنقسم إلى عدة أنواع وفقًا للحالة التي يتطلبها العمل، وكي تتناسب مع متطلبات العملاء واحتياجاتهم وإليك أهم الأنواع الرئيسية:

خدمة العملاء التفاعلية

تعتمد هذه الخدمة على انتظار تواصل العميل بالشركة ويتم استقبال الاستفسارات والطلبات والرد عليها من خلال قنوات التواصل المتاحة من قبل الشركة.

يتميز هذا النوع بعدة مزايا منها التفاعل المباشر مع العميل، وحل المشكلات التي تقابله بصورة فورية والإجابة على كافة الأسئلة المطروحة من قبله ويمكن أن تكون تلك الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية للموقع أو عبر الهاتف كالمعتاد.

خدمة العملاء الاستباقية

تمثل هذه النوعية من خدمات العملاء القدرة على توقع احتياجات العملاء، حيث تهدف إلى توقع مشكلات العملاء المحتملة ومعالجتها قبل حدوثها.

تتميز بالعديد من الأشياء أيضًا ومن أهمها عدم انتظار تواصل العميل بك، بل العمل على حل مشكلته دون أن يطلب ذلك، ومنع وقوع المشكلات من قبل أن تحدث.

يمكن أن ترى هذا النوع متمثلًا في توفير أهم الإجابات عبر صفحة الأسئلة الشائعة، أو عبر تقديم محتوى مساعد، وهناك بعض الشركات التي تعمل على تذكير العميل ببعض المعلومات بصورة دورية.

خدمة العملاء الذاتية

من أهم أنواع خدمة العملاء التي تعتمد على منح العملاء فرصة للتحكم في المعلومات التي يودون الحصول عليها، حيث يتم ذلك دون الحاجة إلى التفاعل مع ممثل خدمة العملاء.

تعتبر من الخدمات المتاحة على مدار الساعة أي طوال 24 ساعة ومن أمثلتها بوابة الخدمة الذاتية، قاعدة المعرفة، روبوتات الدردشة الآلية.

خدمة العملاء عبر قنوات متعددة

تتاح الخدمة عبر القنوات المفضلة للتواصل مع العملاء، مثل التواجد على مختلف المنصات من المكالمات، البريد الإلكتروني، مواقع التواصل الاجتماعي.

وتعتمد على دمج قنوات التواصل في نظام واحد، توفير دعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

أنواع خدمة العملاء كثيرة ويمكنك اختيار ما يناسب عملك منها، ولكن يجب ألا تغفل عن دعم الخدمة بأفضل الموظفين القادرين على الاهتمام بما يريده العميل منك، بالإضافة إلى دعمه بعد البيع لأن تلك الخطوة من أكثر الخطوات التي تجعل العميل يشعر بالرضا عن المؤسسة ويرشحها إلى آخرين.