أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي

أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي من أقوى الآثار التي يجب أن يركز عليها أصحاب العلامات التجارية، لأنهم عندما يهتمون بإدارة علاقاتهم مع العملاء، يُعني ذلك اجتياز منتصف أهداف الشركة وتحقيق نسب مرتفعة من المبيعات بالإضافة إلى الأرباح المتزايدة.

أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي

لا يمكن لأي شركة من الشركات القوية في السوق مهما كان المجال الذي تعمل به أن تتجاهل كيفية إدارة علاقتها بالعملاء، لأنها تعلم جيدًا أن الاهتمام بالعميل وحاجاته وجعل علاقته جيدة بالمؤسسة، يعني الحصول على المزيد من النجاح، لذا يعملون جاهدين على تحسين ولاء العملاء لهم وتعزيز علاقاتهم بالشركة.

أما عن أثر علاقات الزبائن على الأداء التسويقي، فهو يتضح فيما يلي:

زيادة المبيعات

تؤثر علاقة العملاء بالعلامة التجارية على الأداء التسويقي بصورة كبيرة، ومن أهمها فرص زيادة المبيعات بفضل القدرة على جمع البيانات والمعلومات اللازمة عن العميل وتفهم رغباته ثم ترجمة ذلك إلى خدمات ومنتجات يمكن أن تنافس المنتجات المعروضة في الأسواق من حيث الجودة بالإضافة إلى إرضاء العميل بكل ما يحتاجه، وهو ما يترتب عليه زيادة حركة البيع.

تساعد إدارة علاقات الزبائن على تحسين تجربة العملاء من خلال تقديم خدمة عملاء متميزة، وجعل العملية الكاملة للوصول للمنتج أو الخدمة تتم بسهولة، مع القدرة على حل المشكلات بكفاءة أعلى.

تعمل إدارة علاقة العملاء على تعزيز الولاء لدى العملاء نحو العلامة التجارية من خلال بناء علاقات قوية مع الزبائن، وتقديم قيمة عالية للعملاء الدائمين ومكافأتهم بعروض بين الحين والآخر.

تحسين كفاءة التسويق

تساعد إدارة علاقات العملاء بالعلامة التجارية على رفع كفاءة التسويق من خلال ما يلي:

استهداف العملاء بصورة أفضل عن طرقي التفهم الجيد لحاجاتهم والسلوكيات التي يفضلوها عند الترويج إلى السلعة، وبذلك يشعر العميل براحة أكثر خلال التعامل.

تساعد كذلك على قياس الحملات التسويقية بشكل أفضل على مدار عملها، وكيف تؤثر على عدد العملاء وانتماءاتهم بالإضافة إلى زيادة العائد من الاستثمار، والتركيز على اختيار العميل المحتمل بدلًا من إنفاق المال التسويقي في غير محله.

رفع القيمة السوقية للشركة

تساهم أيضًا في رفع قيمة الشركة في الأسواق وبين منافسيها من خلال بناء سمعة طيبة لها لدى الزبائن، الذين سيتحدثون عن الشركة بالخير في كل مكان وسيرشحونها إلى الآخرين، مما يزيد من احتمالية الحصول على أعضاء جدد وعملاء ذو ولاء.

ترفع من مستوى الرضا لدى العملاء عن الشركة وهو ما يجعلهم يميلون للشراء من خلالها في كل مرة دون تردد، بالإضافة إلى تحسين رؤية المستثمرين نحو الشركة والسعي للمشاركة في أسهمها في البورصة مما يرفع من قدرها كما ذكرنا.

أثر إدارة علاقات الزبائن على ولاء الزبائن

يعتبر ولاء الزبائن من أهم أصول العمل في أي شركة تسعى للحصول على النجاح، ويؤدي إلى زيادة المبيعات بشكل غير متوقع كما يحسن الأرباح ويخفض الكثير من تكاليف السوق بسبب عدم اللجوء إلى حيث الإنفاق بكثرة على استقطاب الزبائن، فكل ما تحتاجه هو إدارة جيدة لعلاقتك بالزبائن وحصد ولائهم، وذلك عن طريق:

فهم احتياجات الزبائن بشكل أفضل من خلال الالتزام بتقديم كل الاحتياجات المطلوبة لهم على وجه السرعة والتأكد من رضاهم عن المنتجات التي يحصلون عليها.

تقديم خدمة عملاء ممتازة من خلال قنوات اتصال متعددة للزبائن تتيح لهم الوصول إليك في أي وقت لتقديم الشكاوى والاستفسارات وحل العواقب التي تقف في طريقهم ولا تنسى تقديم طرق الدعم ما بعد البيع.

بناء علاقات قوية مع العملاء من الآثار الجيدة التي تحصدها عند إدارة العمل مع العملاء بشكل صحيح، حيث تحصل على المزيد من النجاح عن طريق التواصل بشكل منتظم، وإظهار التقدير لهم، ومكافأتهم على ولائهم من خلال عدة طرق أولها التخفيضات الخاصة والعروض.

يمكنك تقسيم ولاء الزبائن إلى ثلاث أنواع رئيسية تشتمل على ما يلي:

الولاء السلوكي

ويظهر هذا النوع من الولاء في زيادة رضا العملاء عن المنتجات والخدمات، مما يُشجّعهم على الشراء من الشركة مرة أخرى، فيما يكونوا على ثقة كبيرة بأنهم سيحصلون على تجربة شراء ممتعة.

كلما كانت العلاقة قوية بين العميل والعلامة التجارية اختار العميل الشركة مهما كانت العروض مغرية من الشركات الأخرى فالتجربة بالنسبة إليه هي خير دليل.

الولاء العاطفي

يعتمد على بناء مشاعر إيجابية تجاه الشركة وارتباط العملاء بها بشكل كبير مما يوفر لهم الراحة في التعامل، كما يشعر الزبائن بالكثير من التقدير من خلال كثرة التواصل معهم والعمل على راحتهم والتخلص من أي ضغوطات يتعرضون لها خلال عمليات الشراء والبيع.

تعزيز المشاعر الإيجابية يحدث كذلك وفقًا للتجربة التي قام بها العميل ومدى إفادتها.

الولاء المعرفي

ينتج عن تزويد الزبائن بالمعلومات حول الشركة ومنتجاتها وخدماتها، مما يُساعدهم على فهمها بشكل أفضل، بالإضافة إلى تثقيف الزبائن حول منتجات الشركة وخدماتهامما يساعدهم على الاستفادة منها بشكل أفضل.

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

إدارة علاقات العملاء الإلكترونية (E-CRM) هي استخدام التكنولوجيا لإدارة التفاعلات مع العملاء عبر قنوات إلكترونية، مثل الإنترنت بشكل عام، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي، ورسائل الهاتف المحمول، ويكون الهدف من كل هذا:

• توفير خدمة عملاء مميزة وفعالة عبر قنوات متعددة للتسويق.
• رفع نسبة المبيعات بفضل تحفيز العملاء على الشراء عبر القنوات الإلكترونية.
• الحصول على ولاء أكبر من العملاء الذين يكررون تجربة الشراء.
• دعم التسويق بالسبل المرضية للعميل وتحسين الحملات حتى تستهدف العملاء الجيدين.
• جمع البيانات وتحليلها ليكونوا على مقربة من أفضل معرفة بسلوك العميل واحتياجاته.

مكونات إدارة علاقات العملاء الإلكترونية

تتكون إدارة علاقات العملاء الإلكترونية من عدة نقاط وهي:

• نظام إدارة علاقات العملاء وهو الذي يعتمد على جمع البيانات عن العملاء وإدارة تفاعلاتهم مع الشركة.
• مواقع الويب والتي تخدم العملاء بتوفير المعلومات لهم عن العلامة التجارية وطرح بعض الخدمات.
• البريد الإلكتروني، ويعتبر من أفضل قنوات التواصل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني.
• مواقع التواصل الاجتماعي وهي الأعلى تميزًا في مجال التسويق الإلكتروني ويسعى الجميع إلى الاشتراك بها والتعامل من خلالها.
• تطبيقات الهاتف المحمول التي تتيح للعميل الوصول السريع إلى خدماتك، ومع الوثوق بك يصبح التطبيق وسيلة التواصل الدائمة بينك وبينهم.
• توفير خدمة دردشة حية للعملاء على موقع الشركة الإلكتروني للتواصل المباشر مع شكاوى العملاء.

إن أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي قوي للغاية ولا يمكننا إنكاره، لذلك يجب أن يقوم كل فرد بقياس هذا الأثر على شركته والعمل على تحسين التعامل مع العملاء من أجل تحقيق المزيد من المكاسب التسويقية.