هل يمكن أن يحسن ChatGPT خدمة العملاء؟
مع التطور الكبير الذي تشهده يوماً بعد يوم، يرى البعض أن روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي يمكن أن تحل محل أو تكمل العديد من المهام التجارية التي يقوم بها البشر، بما في ذلك خدمة العملاء.
فهذه الأدوات الذكية، مثل ChatGPT، تستخدم تقنيات تعلم الآلة المتقدمة لتوليد نصوص معقدة، حيث تشمل الفوائد الشائعة للذكاء الاصطناعي التوليدي: سهولة التدريب والتخصيص، وتقليل تكاليف التشغيل، وتوفير الخدمة على مدار الساعة.
كيف يمكن أن يقوم ChatGPT بتحسين خدمة العملاء؟
إن ChatGPT هو أداة ذكية لمعالجة اللغة الطبيعية، حيث تستخدم الذكاء الاصطناعي التوليدي.
وتتيح تقنية معالجة اللغة الطبيعية لهذه الأداة، إمكانية إنشاء ردود على طلبات أو أسئلة المستخدم، بطريقة حوارية شبيهة بالإنسان.
ويقوم الذكاء الاصطناعي التوليدي بتحليل أنواعاً مختلفة من البيانات، مثل: النصوص، الصوت، الصور، ويتعلم منها، لتقديم إجابات شبيهة بالإنسان على المدخلات.
وفي حالة استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي لأغراض خدمة العملاء، تقوم المؤسسات عادة بدمج الأداة الذكية في روبوتات الدردشة النصية أو الصوتية، وذلك لتحقيق الأهداف التالية:
-
الإجابة عن أسئلة العملاء حول منتج أو خدمة.
-
تسهيل الطلبات وعمليات التبادل والإرجاع.
-
تقديم دعم متعدد اللغات.
-
توجيه المستخدمين إلى معلومات الأسئلة الشائعة أو فرق الخدمة للحصول على المساعدة.
ولأن احتياجات كل عمل تجاري تختلف عن الآخر، فبالتالي، يمكن أن تتنوع حالات استخدام خدمة العملاء بشكل كبير، وفقاً لطبيعة نشاط كل عمل.
هل ينبغي للمؤسسات استخدام ChatGPT في خدمة العملاء؟
على الرغم من الفوائد التي تقدمها الروبوتات الذكية، مثل ChatGPT للمؤسسات، إلا أن استخدام هذه الأدوات قد ينطوي على بعض المخاطر، مثل تقديم معلومات زائفة، إضافة إلى مخاوف تتعلق بالخصوصية.
لذا، يجب على محترفي خدمة العملاء أخذ هذه المخاطر بعين الاعتبار، وذلك قبل اعتماد الذكاء الاصطناعي التوليدي في مراكز الاتصال.
وبدلاً من التسرع في الاعتماد الكامل على هذه الأدوات الذكية، يجب اتخاذ نهج أكثر حذراً في تنفيذ الذكاء الاصطناعي التوليدي ضمن عمليات خدمة العملاء.
ففي بعض الأحيان، قد لا تقدم أدوات الذكاء الاصطناعي الوظائف التي يحتاجها محترفو خدمة العملاء، بينما في حالات أخرى، قد تلبي الأداة احتياجات المؤسسة مع تدريب إضافي.
ويجب على المؤسسات التي ترغب في استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي في خدمة العملاء، التعامل مع أداة ChatGPT كموظف جديد يحتاج إلى التعرف على عمليات الشركة.
حيث تتطلب روبوتات الدردشة عادة تدريباً، قبل أن يتم السماح لها بالتفاعل المباشر مع العملاء أو العملاء المحتملين.
كما ينبغي على محترفي خدمة العملاء ضمان توافق مخرجات الأداة، مع أفضل ممارسات خدمة العملاء في مؤسساتهم.