11 مهارة أساسية تساعدك على التميز في وظيفة خدمة العملاء

التميز في أي وظيفة يتطلب إجادة مجموعة من المهارات التي تتعلق بهذه الوظيفة. ينطبق هذا الأمر بالطبع على وظيفة خدمة العملاء. تعرّف خلال السطور التالية على بعض المهارات اللازمة للتميز في وظيفة خدمة العملاء.

ما هي وظيفة خدمة العملاء؟

توظف الشركات مندوب خدمة العملاء لإدارة استفسارات العملاء والتعامل مع شكاويهم. إذا كُنت ستبدأ العمل في وظيفة خدمة العملاء سيُطلب منك معالجة الطلبات والتعديلات وتصعيد الشكاوى من خلال عدد من قنوات الاتصال. للقيام بهذا الدور بشكل جيد، يجب أن تكون قادرًا على الالتزام بالهدوء وضبط النفس عندما يكون العملاء محبطين أو غاضبين ولديهم خبرة سيئة مع منتجات الشركة أو خدماتها.

تتمثل مسؤوليات ممثل خدمة العملاء فيما يلي: الحفاظ على موقف إيجابي ومتعاطف ومهني تجاه العملاء في جميع الأوقات، الرد الفوري على استفسارات العملاء، التواصل مع العملاء عبر القنوات المختلفة، التعرف على شكاوى العملاء وحلها، الاحتفاظ بسجلات تفاعلات العملاء والمعاملات والتعليقات والشكاوى، التواصل والتنسيق مع الزملاء حسب الضرورة.

أهمية وظيفة خدمة العملاء

هناك بعض الأسباب المدعومة بالبيانات التي تجعلك تستثمر في فريق خدمة العملاء الخاص بك، منها:

• الاحتفاظ بالعملاء أرخص من اكتساب العملاء: يمكن أن تعادل الزيادة في الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5 ٪ فقط زيادة في الربح بنسبة 25 ٪. هذا لأنه من المرجح أن ينفق العملاء المتكررين أكثر على علامتك التجارية.
• تمثل خدمة العملاء صورة علامتك التجارية ومهمتك وقيمك: قد يكون لديك فكرة عما تمثله علامتك التجارية. ومع ذلك، لا يستطيع عملاؤك الدخول في ذهنك، ببساطة، ما سيصلهم من معلومات عنك سيكون من خلال وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي والإعلانات والمحتوى وغير ذلك من وسائل التسويق الخارجية. أيضاً، فريق خدمة العملاء الخاص بك هو المكان الذي تتمتع فيه بقدر أكبر من التحكم في هذا التصور. يتحدث هؤلاء الأفراد مباشرة إلى عملائك ويتحملون مسؤولية تمثيل علامتك التجارية عند التفاعل مع المشترين الحاليين أو المحتملين. يقول 96٪ من العملاء أن خدمة العملاء مهمة في اختيارهم استمرار التعامل مع العلامة التجارية.
• موظفو خدمة العملاء السعداء سيخلقون عملاء سعداء: لن يستمتع أي موظف بالقدوم إلى العمل إذا شعر بالقليل من التقدير مقارنة بالموظفين في الفرق الأخرى. الشيء نفسه ينطبق على فريق خدمة العملاء الخاص بك. بعد كل شيء ، 69٪ من الموظفين يقولون إنهم يعملون بجد أكثر عندما يتم تقديرهم. إذا كنت تريد أن يقوم موظفوك بأفضل أعمالهم، فيجب أن يشعروا بالاحترام والتقدير. عندها فقط سيجدون دافعًا جوهريًا للقيام بعمل جيد وخدمة عملائهم بالطريقة الصحيحة، مما سيؤدي إلى شعور عملائك أيضًا بالاحترام والتقدير.

مهارات تساعد على التميز في خدمة العملاء

من المهارات التي تساعد على التميز في أداء وظيفة خدمة العملاء ما يلي:

• مهارات التواصل: يقول جميع محترفي خدمة العملاء أن مهارات الاتصال مهمة جدًا. للتأكد من أنك تصل إلى درجة عالية من التواصل أثناء كل تفاعل، تأكد من: استخدام لغة واضحة ومباشرة، الاستمرار في التركيز على العميل طوال المحادثة، استخدام التكنولوجيا للمساعدة.
  القدرة على الحفاظ على التفاعل الإيجابي: في بعض الأحيان يكون العميل غاضبًا أو يشعر بالإحباط. تعامل مع كل أزمة بعقل متفتح. وجه المحادثة دائمًا نحو نتيجة إيجابية. الإقرار بمخاوف العميل. اشكرهم دائمًا على صبرهم وتفهمهم وولائهم المستمر.
• قوة الإقناع: قوة الإقناع تحول المشاكل إلى حلول. تتمثل إحدى طرق صقل هذه المهارة في إجراء تمارين لعب الأدوار مع زملائك الوكلاء. شارك بأفكارك حول كيفية تقديم وجهة نظر محترمة. يمكن أن يساعدك إتقان الإقناع في البيع المتبادل وزيادة مبيعات العملاء.
• الاستماع الفعال: لا أحد يحب تكرار ما قاله، ناهيك عن العملاء المحبطين. يساعدك الاستماع الفعال على البقاء حاضرًا في الوقت الحالي وتحديد السبب الجذري للمشكلة. يقول 71٪ من محترفي الخدمة أن مهارات الاستماع مهمة جدًا. لتحسين قدراتك على الاستماع، تذكر أن تأخذ الوقت الكافي لفهم مشكلة العميل، أظهر الانتباه، امنحهم مساحة للانتهاء من التعبير عن مخاوفهم وتجنب مقاطعتهم في منتصف الجملة. أعد صياغة مشكلتهم بكلماتك الخاصة وكررها مرة أخرى للتأكيد. القيام بذلك يؤكد للعميل أنك تسمعه، وتريد أن تفعل كل ما في وسعك للمساعدة.
• إظهار التعاطف: هو مهارة أساسية لخدمة العملاء. ضع التعاطف موضع التنفيذ من خلال تطبيق العواطف على تقنيات حل المشكلات. استخدم عبارات مثل: "أنا أتفهم ما تشعر به" و "أنا آسف لأنك تتعامل مع هذا" أثناء تقديم الحل والخطوات التالية. سيؤدي ذلك إلى بناء الثقة مع العميل.
• القدرة على التكيف: يجب أن يكون كل موظف في خدمة العملاء قادرًا على التكيف مع التغيير. قد تتطلب منك المحادثة أحيانًا الارتجال بناءً على شخصية العميل. استمع بعناية إلى لغة العميل ولاحظ كيف يعبرون عن أنفسهم من أجل التواصل بطريقة تلقى صدى لديهم.
• إدارة الوقت: الوقت هو جوهر خدمة العملاء. ومع ذلك، يقول 63٪ من الوكلاء أنه من الصعب تحقيق التوازن بين السرعة والجودة. ضع أهدافًا واقعية مع مديري مركز الاتصال مقدمًا. تأكد من أنك واضح بشأن المقاييس المهمة. ستعرف بعد ذلك ما إذا كان من المهم البقاء على الخط وحل المشكلة أو تصعيد الحالة سريعًا والانتقال إلى الحالة التالية.
• معرفة المنتج: ادرس بروتوكولات ومنتجات وخدمات شركتك. اسأل عن فرص التعلم لتوسيع معرفتك. لا تخف من الاعتراف عندما لا تعرف شيئًا، حتى لو كان ذلك أثناء تفاعل العميل، بحيث يمكنك تصعيده إلى وكيل مؤهل.
• محو الأمية الرقمية: يتعامل موظفو خدمة العملاء مع مجموعة متنوعة من قنوات المشاركة المتزامنة وغير المتزامنة. تعلم الآداب المناسبة لكل نوع من أنواع القنوات. على سبيل المثال، تكون الرسائل النصية غير رسمية بشكل أكبر ويمكن للوكلاء استخدام الرموز التعبيرية، بينما يجب أن تتضمن اتصالات البريد الإلكتروني جملًا كاملة ورسمية. لذا، يجب التعرف باستمرار على المنصات الجديدة والناشئة وأنماط الاتصال المناسبة لكل منها.
• الصبر: إذا كنت ستعمل مع الجمهور في خدمة العملاء، فستحتاج إلى أن تكون قادرًا على التحلي بالكثير من الصبر. يمكن أن يصبح الناس مضطربين أو ساخطين بسبب أي إزعاج بسيط. من المهم أن تظل هادئًا وودودًا ومفيدًا في تعاملاتك معهم في جميع الأوقات.
• حل المشكلات الإبداعي: عندما تعمل مع الجمهور، سيكون عليك التفكير مليًا. لا يمكنك دائمًا تخمين ما سيطلبه العميل منك أو المشكلات التي قد يثيرها معك حول منتج أو خدمة. وبالتالي، ستحتاج إلى مهارات إبداعية في حل المشكلات. سوف تحتاج إلى إيجاد طريقة لجعل المنتج أو الخدمة مصممة خصيصًا لهم.
• القدرة على حل النزاعات: بصفتك ممثل خدمة العملاء، ستكون نقطة الاتصال الأولى للشركة. ونتيجة لذلك، ستكون أنت الشخص الذي سيوجه إحباط العميل و / أو خيبة أمله عندما يكون غير راضٍ عن خدمة الشركة. لهذا السبب، ستحتاج إلى أن تكون جيدًا في حل النزاعات. يُعدّ الحفاظ على هدوء العميل وحل المشكلة بما يرضيه أمرًا بالغ الأهمية يُشير إلى كونك ممثل خدمة عملاء جيد.