ما هو رضا العملاء وكيف تحققه وما هي طرق قياسه 2022

رضاء العملاء هو مصطلح خاص بمجال التسويق، ويُقصد به الرضا الذي يشعر به العميل فيما يخص منتج أو خدمة حصل عليها أو استهلكها، يعني هذا أن المنتج أو الخدمة قد غطت بالكامل التوقعات التي وضعها العميل قبل الشراء، كما أنه يعني أن الشركة تعاملت بشكل جيد مع استفسارات العميل وتساؤلاته حول المنتج أو الخدمة. تابع قراءة السطور التالية للتعرّف أكثر على المقصود برضاء العملاء.

ما هو رضاء العملاء؟

رضاء العملاء هو مصطلح خاص بمجال التسويق، ويُقصد به الرضا الذي يشعر به العميل فيما يخص منتج أو خدمة حصل عليها أو استهلكها، يعني هذا أن المنتج أو الخدمة قد غطت بالكامل التوقعات التي وضعها العميل قبل الشراء، كما أنه يعني أن الشركة تعاملت بشكل جيد مع استفسارات العميل وتساؤلاته حول المنتج أو الخدمة.

إن لم تستطع الشركة أن تحقق رضا عملائها، فإن هذا يعني بالضرورة أن عملها سيصبح محكوماً عليه بالفشل، فالعملاء غير الراضين لن يصبحوا مخلصين بأي شكل أو بأي درجة للشركة. العملاء المخلصون هم في الواقع أفضل مصدر دعاية لعلامة تجارية ما، فقد أوضحت بعض الدراسات أن 77% من الذين يشترون من ماركة تجارية يقومون بذلك بسبب استمتاعهم بتجربة شراء إيجابية سابقة. أفادت البحوث العلمية أيضاً بأن اكتساب عميل جديد سيكون أكثر تكلفة بنسبة 5 إلى 25 مرة من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

أضافت البحوث التسويقية أن احتمالية بيع السلع والمنتجات للعملاء الحاليين أكبر من احتمالية بيع هذه البضائع لعملاء جدد بنسبة تتراوح ما بين 60% إلى 70%.

أهمية رضاء العملاء

هناك بعض الأسباب الرئيسية وراء أهمية رضاء العملاء، ومنها:

• مؤشر رئيسي لمدى ولاء المُستهلك: رضا العملاء هو أفضل مؤشر على مدى احتمالية قيام العميل بعملية شراء أخرى في المستقبل. تُعد مطالبة العملاء بتقييم رضاهم على مقياس من 1 إلى 10 طريقة جيدة لمعرفة ما إذا كانوا سيصبحون عملاء متكررين أو حتى دعاة للشركة. يمكن اعتبار أي عميل يمنحك تقييم 7 وما فوق عميل راضي عمّا قدّمته له، ويمكنك أن تتوقع بأمان عودته وإجراء عمليات شراء متكررة. العملاء الذين يمنحونك تقييمًا 9 أو 10 هم عملاء من المُحتمل أن يقوموا بعمل دعايا لشركتك ويُساهمون في جلب عملاء جدد لك.
• رضا العملاء يُحقق للشركة الميزة التنافسية: يُعتبر رضا العملاء عامل تمييز رئيسي بين الشركات المتنافسة والتي لها نشاط واحد أو مُتشابه. تخيل شركتين تقدمان نفس المنتج بالضبط. ما الذي سيجعلك تختار واحداً على الآخر؟ إذا كنت قد حصلت على توصية سابقة من شخص تثق به تجاه شركة منهما، فمن المُحتمل أن يؤثر ذلك على رأيك. إذن كيف تبدأ هذه التوصية في الأصل؟ من المرجح أن يكون ذلك على خلفية تجربة العملاء السابقة الجيدة مع الشركة. رضا العملاء لا يُساعدك فقط في الحفاظ على عملائك الحاليين، بل يمكن أن يكون أيضًا بمثابة نقطة جذب للعملاء الجدد.
• رضا العملاء يُقلل من احتمالية نفور العملاء: وفقاً للبحوث التسويقية فالسعر ليس هو السبب الرئيسي وراء نفور العملاء. فقد يعود نفور العملاء هذا إلى الجودة الرديئة لخدمة العملاء. سيُمكنك من خلال قياس وتتبع رضا العملاء، القيام بإجراءات جديدة لزيادة الجودة الشاملة لخدمة العملاء الخاصة بك.
• كلما زاد رضا العملاء زادت الأرباح: وجدت بعض الدراسات أن العميل الراضي تماماً يساهم في إيرادات تزيد بمقدار 2.6 مرة عن العميل الراضي إلى حد ما. يلعب الرضا دوراً بالغ الأهمية في مقدار الإيرادات والأرباح التي يحققها العميل لعملك.
• رضا العملاء يُقلل من التقييمات السلبية لشركتك: وجدت البحوث أن عميلاً واحداً غير راضي يُمكنه إخبار ما بين 9 إلى 15 شخصًا آخرين عن تجربته السيئة مع شركتك. هذه الأرقام تُمثل الكثير من الكلام والتقييم السلبي حول شركتك وما تُقدّمه من خدمات أو منتجات، وهو ما سيؤثر سلباً بالطبع على عملائك الجُدد المُحتملين.

استراتيجيات تحقيق رضاء العملاء

الغالبية العظمى من العملاء غير الراضين يُفضلون ببساطة المغادرة بصمت، ثم يشتكون لأصدقائهم، وشيئاً فشيئاً تتدهور سمعة الشركة، لذلك يجب على أي شركة أن تنتبه سريعاً إلى التجارب السيئة التي يمر بها العملاء. والسعي لوضع الاستراتيجيات التي تُمكنها من تحقيق رضا العملاء. من هذه الاستراتيجيات ما يلي:

• الاستجابة لاحتياجات العملاء بشكل سريع: يعني هذا الاستماع بسرعة واهتمام إلى المشكلات التي قد يواجهها العملاء ومحاولة حلها.
• حاول مساعدة عملائك بصدق وإخلاص: ينبغي أن يكون أداء قسم خدمة العملاء في الشركات إيجابياً ومخلصاً في الرغبة في تقديم المساعدة وحل مشكلات العملاء، كما يجب عدم خداعالعملاء، لأن الخداع يُمكن اكتشافه سريعاً وبسهولة وهو ما يفقد العملاء لثقتهم في الشركة.
• الاهتمام بالجوانب الإنسانية: قد يحب بعض العملاء الشعور بالاهتمام باحتياجاتهم ومشاعرهم، يعكس اهتمامك بالجوانب الإنسانية للعملاء مدى الاستيعاب لمشاعرهم على الصعيد الإنساني وليس كمصادر مغرية للحصول على الأموال فحسب.

• قم بتقييم مؤشرات رضا العملاء بانتظام: مؤشرات رضا الزبائن تساعدك على معرفة آراء الزبائن في مختلف الأوقات لكي تعمل على تلبية تطلعاتهم ورغباتهم دوماً.

طرق قياس رضا العملاء

من طرق قياس رضاء العملاء ما يلي:

• استطلاعات خدمة العملاء: تساعد استطلاعات خدمة العملاء في تحليل ما إذا كان العملاء سعداء بخدمة عملاء العلامة التجارية. يتم تشغيلها عادةً بعد تفاعل العملاء مع ممثلي خدمة العملاء والتطلع للتحقق مما إذا كان العملاء راضين عن التفاعل وحل استفساراتهم.
• استخدام وسائل التواصل الاجتماعي: عندما يتحدث العملاء عن علامتك التجارية أو منتجاتها أو خدماتها، فهذا يوضح كيف ينظرون إلى علامتك التجارية. باستخدام مواقع التواصل الاجتماعي، يتمتع العملاء بالقدرة على تقديم ملاحظات فورية، قد يكون هذا جيداً أو سيئاً. يمكن أن يساعدك استخدام قنوات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك أو تويتر أو لينكد إن في قياس رضاء العملاء واستخدام هذه القنوات والاستفادة من أدواتهم مثل المراجعات واستطلاعات الرأي المباشرة وما إلى ذلك.
• الدردشات الحية على الموقع: أغلب المواقع الإلكترونية لديها القدرة الآن على دعم المحادثات المباشرة، ومعظم الشركات الكبيرة والصغيرة لديها القدرة على التفاعل مع العملاء. فهي تساعد في حل الاستفسارات، وتوقعات العملاء، وتوجيههم إلى المكان الذي يريدون الذهاب إليه، وجمع التعليقات، وما إلى ذلك. استخدم الدردشات المباشرة للتفاعل مع العملاء والحصول على تعليقاتهم لضمان منحهم تجربة مرضية.
• استخدام مقياس معدل الرضا: يركز هذا المقياس على الجودة التي يُدركها العميل أثناء استخدام منتجك أو خدمتك، ويقدم للعميل خمسة خيارات لتحديد مدى رضاهم. بالاعتماد بشدة على العوامل العاطفية، يمكن لهذا المؤشر أن يستخدم تقييمًا شاملاً، مثل: "هل أنت راضٍ عن منتجنا / خدمتنا؟" أو يمكن أن يركز على معايير محددة، مثل: "هل كنت راضيًا عن خدمة العملاء / وقت الانتظار؟"
• استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS): الغرض من هذا المؤشر هو تقييم المعدل (بين -100 و +100) الذي يوصي به عملاؤك بمنتجاتك / خدماتك أو علامتك التجارية للأصدقاء والعائلة. رغم أن NPS تتأثر غالبًا بمدى جودة منتجاتك، إلا أن لها أيضًا بعد عاطفي مرتبط بصورة علامتك التجارية. عند دمجها مع قياس الرضا العام، تعد NPS طريقة فعالة لتقييم ولاء عملائك.
• استخدام مؤشر نقاط رضا العملاء (CSAT): تحظى CSAT بشعبية كبيرة بين مواقع التجارة الإلكترونية، يمكن إجراء CSAT بسهولة. غالبًا ما يتطلب فقط إجابة "نعم" أو "لا" ويتم التعبير عنها كنسبة مئوية واحدة بين 0 و 100. يمكنك أيضًا مطالبة العملاء بإعطاء تقييم أو عدد من النجوم. تتيح لك CSAT تقييم جميع التفاعلات لدى العملاء ونقاط البيع الخاصة بك بسهولة.