سير العمل.. ما هو وما هي أنواعه؟

سير العمل هو سلسلة من الأنشطة الضرورية لإكمال مهمة ما. كل خطوة في سير العمل تسبقها خطوة محددة وتتبعها خطوة أخرى محددة، باستثناء الخطوتين الأولى والأخيرة. يُمكنك متابعة السطور التالية للتعرّف أكثر على سير العمل وأنواعه.

ما هو سير العمل؟

سير العمل هو سلسلة من الأنشطة الضرورية لإكمال مهمة ما. كل خطوة في سير العمل تسبقها خطوة محددة وتتبعها خطوة أخرى محددة، باستثناء الخطوتين الأولى والأخيرة.

في سير العمل الخطي، عادةً ما يسبق حدث خارجي الخطوة الأولى. إذا كان سير العمل يحتوي على بنية حلقة، فإن إكمال الخطوة الأخيرة سيعيد تشغيل الخطوة الأولى عادةً. تُستخدم أدوات مثل المخططات الانسيابية وخرائط العمليات لتصور الخطوات المتضمنة في العملية والترتيب الذي يجب أن تتم به. تستخدم المخططات الانسيابية رموزًا وأسهمًا هندسية بسيطة لتحديد العلاقات الشرطية. تبدو خرائط العمليات متشابهة، ولكنها قد تتضمن أيضًا معلومات الدعم الإضافية. توثق هذه المعلومات الموارد التي تتطلبها كل خطوة في عملية الأعمال.

يمكن لبعض تطبيقات إدارة سير العمل تنسيق العلاقات التابعة بين الخطوات الفردية، وهو مفهوم يُعرف باسم تنسيق سير العمل. توفر بعض برامج إدارة سير العمل أيضًا قوالب سير عمل للتوثيق ونمذجة عمليات الأعمال، وهما جانبان مهمان من جوانب إدارة عمليات الأعمال.

أنواع سير العمل

يتم تصنيف مهام سير العمل بطرق مختلفة. على المستوى الأساسي، يتم تجميعهم باستخدام أحد هاتين الطريقتين:

• سير العمل التسلسلي: يحتوي هذا النوع من سير العمل على سلسلة من الخطوات التي تحدث واحدة تلو الأخرى لإكمال المهمة. عادة ما تتبع الموافقة على طلب قرض ما سير عمل تسلسلي، حيث يتم الانتهاء من الخطوة قبل أن تبدأ الخطوة التالية. إن سير العمل المستند إلى القواعد هو مجموعة فرعية؛ استنادًا إلى سير العمل المتسلسل، يتقدم سير العمل المستند إلى القواعد على طول مسار تسلسلي بناءً على القواعد التي يتم تحديدها.
• سير العمل الموازي: خلال هذه الطريقة، يتم التعامل مع سلسلة من الخطوات بشكل متزامن للتمكن من إنهاء المهمة.

هناك طرق أخرى لتصنيف مهام سير العمل، بما في ذلك الطرق التالية:

• سير عمل العملية: يتكون هذا النهج من تسلسل متكرر يمكن التنبؤ به من المهام أو الخطوات.
• سير عمل الحالة: باستخدام هذه الطريقة، يكون التسلسل الدقيق للخطوات اللازمة لإكمال المهمة غير معروف في البداية ويمكن أن يختلف من حالة إلى أخرى.
• سير عمل المشروع: خلال هذه الطريقة، يستمر تدفق الخطوات في مسار منظم مشابه لسير عمل العملية، لكن يكون هناك بعض المرونة في متى وكيف وحتى إذا كان يجب أن تحدث كل هذه الخطوات.

أمثلة على سير العمل لتحسين العمليات التجارية

من أمثلة سير العمل التي يجب مراعاتها عند البحث عن طرق لتحسين العمليات التجارية، ما يلي:

• سير عمل أمر المبيعات: من المحتمل أن تؤدي التوقيعات المادية والأعمال الورقية اليدوية إلى إبطاء دورة المبيعات، لذلك قد تستخدم الشركات عمليات الطلب الرقمي لتحسين خدمة العملاء وتقليل التأخير وزيادة الأرباح. على سبيل المثال، يمكن للشركات إنشاء عمليات طلب رقمية باستخدام أنظمة أوامر مبيعات مؤتمتة. يمكن لسير عمل أمر المبيعات الرقمي أن يقلل من فرص الأخطاء والسهو وسوء الفهم أثناء تسريع دورة المبيعات باستخدام النماذج والتوقيعات الإلكترونية الملائمة للجوّال.
• سير العمل الحادث: في حالة وقوع حادث في العمل، تقوم فرق الإدارة بتقديم تقارير الحوادث وتقييمها للتعامل معها في أسرع وقت ممكن لحل المشكلات. يمكن أن تستفيد عمليات الإبلاغ عن الحوادث من الأتمتة لأنها تتيح لأصحاب العمل تسجيل المعلومات وتخزينها ومشاركتها مع الفرق والسلطات القانونية إذا لزم الأمر. فيما يلي مثال على كيفية تعامل المدير مع تقرير الحادث باستخدام نظام سير عمل رقمي للحوادث: موظف يبلغ عن حادث، يقوم المشرف بتقييم الحادث، يقوم المشرف بتمرير المعلومات إلى رئيس القسم، يحدد رئيس القسم الحل، يقوم رئيس القسم بإنشاء وتعيين فريق استجابة، يقوم فريق الاستجابة بتنفيذ الحل، وأخيرًا، يقوم فريق الاستجابة بإجراء تقييم للمخاطر لتجنب الحوادث المستقبلية.
• سير عمل أمر الشراء: تساعد أوامر الشراء الشركات على تتبع إنفاقها وغالبًا ما تشارك هذه المستندات مع الموردين لضمان الدقة في عملية الطلب. نظرًا لأن إرسال النماذج اليدوية مثل ملفات PDF عبر البريد الإلكتروني قد يؤدي إلى تأخر الردود أو فقد الرسائل، فقد تقوم الشركات بتنفيذ سير عمل أمر الشراء لتبسيط العملية لكلا الطرفين. فيما يلي مثال على سير عمل أمر الشراء: يقوم موظف بإنشاء أمر الشراء، يوافق المدير على أمر الشراء، يرسل المدير أمر الشراء إلى مورد خارجي، يرسل المورد الخارجي المنتج والفاتورة إلى المدير، يصرح المدير ويدفع الفاتورة، يقوم المدير بإنشاء سجل للمعاملة للأغراض المحاسبية.
• سير عمل التوظيف: التوظيف هو عملية البحث عن موظفين جدد وتوظيفهم. على الرغم من أن التوظيف غالبًا ما يكون من مسؤولية قسم الموارد البشرية (HR) ، إلا أن بعض الإدارات أو المكاتب الفردية داخل المنظمة قد تدير عمليات التوظيف الخاصة بها. قد يؤدي توحيد هذه العملية من خلال سير العمل إلى قوائم وظائف محسنة تجذب مرشحين ذوي جودة أعلى، ومراجعة فعالة للطلبات، وجدول زمني روتيني للمقابلة، وأسئلة مقابلة متسقة، وعرض عمل مناسب للمرشح المناسب.
• سير عمل دعم العملاء: تضمن تدفقات عمل دعم العملاء قدرة وكلاء الدعم على تقديم إجابات متسقة وفي الوقت المناسب لأسئلة خدمة العملاء الشائعة. عندما يستخدم وكلاء الدعم سير عمل دعم العملاء، يمكنهم تقديم استجابات سريعة وعالية الجودة. يمكن أن يؤدي سير العمل الفعال إلى تحسين عملية دعم العملاء من خلال السماح للوكلاء بما يلي: تصنيف الأسئلة للسجلات واقتراحات الرد، طرح أسئلة محددة وتقديم إجابات باستخدام المعلومات الآلية، إضافة أسئلة غير موثقة إلى مهام سير العمل للرجوع إليها في المستقبل، تصعيد المشكلات المعقدة إلى جهة الاتصال المناسبة بسرعة.